Définition d'un call center

Définition d'un call center

                                          

 Le centre d’appels est une structure basée sur le couplage de la téléphonie et de l’informatique qui établit une communication directe, à l’inverse du serveur vocal interactif, entre un interlocuteur (client, prospect, adhérent, usager) et le téléopérateur qui représente son entité (entreprise, association, collectivité locale,…) et dont la mission est de gérer la relation clientèle.

On appelle Centre d'appel (en anglais Call Center) une plate-forme, hébergée par l'entreprise ou externalisée, chargée d'assister les utilisateurs.

Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil. Dans le cas d'un call center dédié au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk) est généralement utilisé.

Les différents type de centres d'appels

Les différents type de call center :

Les niveaux de service délivrés par les équipes de téléopérateurs varient d’une entreprise à l’autre. Ils vont du cœur du métier de l’entreprise en apportant appui et assistance technique, à l’accueil téléphonique, la constitution et la gestion de fichiers, le télé recouvrement, la prospection commerciale ou la télévente.

Selon les études, plusieurs typologies de centres d’appels peuvent être établies. Des classifications portent sur la provenance et l’origine des appels (émission ou réception d’appels), les services proposés (support client, marketing, services d’information, prise de rendez-vous,…).

Voici la typologie standard des call center tunis : la réception et le transfert d’appels, les services d’information client, le télémarketing, la télévente, le service après-vente client, les services de réclamation, la relance et le recouvrement de créances, les services d’assistance et de sécurité, le support des services internes.