Définition d'un call center
Le centre d’appels est une structure basée sur le couplage de la téléphonie et de l’informatique qui établit une communication directe, à l’inverse du serveur vocal interactif, entre un interlocuteur (client, prospect, adhérent, usager) et le téléopérateur qui représente son entité (entreprise, association, collectivité locale,…) et dont la mission est de gérer la relation clientèle.
On appelle Centre d'appel (en anglais Call Center) une plate-forme, hébergée par l'entreprise ou externalisée, chargée d'assister les utilisateurs.
Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil. Dans le cas d'un call center dédié au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk) est généralement utilisé.
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