Management de call center tunis

Les difficultés rencontrées

Les centres d’appels(call center Tunis) éprouvent des difficultés à gérer leur personnel. La grande jeunesse de ces entreprises et de leurs salariés explique le manque de dialogue social. La situation et les conditions de travail y sont difficiles, et les perspectives d’évolution professionnelle y sont encore limitées.

Les formes de spécialisation permettent une rationalisation du travail mais engendrent une usure au travail et un risque de dévalorisation du métier. L’absence de spécialisation des opérateurs exige des compétences techniques accrues et des outils performants de recherche et de traitement de l’information, ainsi que du temps.

Les conditions de travail restent difficiles en raison de l’ajustement étroit du call center aux variations de la demande durant la journée, le mois ou l’année. La gestion des appels entrants requiert une flexibilité organisationnelle forte, du fait des fluctuations de la demande. Elle concerne l’organisation du temps de travail et la polyvalence des opérateurs.

La gestion des appels sortants requiert une flexibilité numérique adaptée aux charges de travail, à la durée de projets courts, elle nécessite une mobilisation subite de téléopérateurs. C’est pourquoi bon nombre d’entreprises ont recours à des centres d’appels externes. La coexistence de ces deux formes de flexibilité conduit à une séparation entre tâches de conception et d’exécution.

Le nombre croissant des besoins en effectifs, la volonté de limiter le turnover et la prise de conscience du rôle stratégique de ces fonctions contribuent à faire avancer la professionnalisation de ces métiers et poussent les entreprises à mener une réflexion sur la gestion de la croissance, l’évolution des carrières et du management, et le développement de la formation.

Préconisations

Un des objectifs est de recréer un parcours professionnel dans cette activité qui souffre d'un très fort turn-over. Pour ce faire, il est possible d’extraire certains conseillers expérimentés de la production pour leur demander de suivre et d'aider leurs collègues au quotidien. Il est envisageable également de créer un parcours de formation pour le conseiller, constitué de différents modules. Enfin, il faut porter beaucoup d'attention aux chefs d'équipes, car c'est d'eux dont dépend l'efficacité du call center à Tunis