Management de call center tunis

Les difficultés rencontrées

Les centres d’appels(call center Tunis) éprouvent des difficultés à gérer leur personnel. La grande jeunesse de ces entreprises et de leurs salariés explique le manque de dialogue social. La situation et les conditions de travail y sont difficiles, et les perspectives d’évolution professionnelle y sont encore limitées.

Les formes de spécialisation permettent une rationalisation du travail mais engendrent une usure au travail et un risque de dévalorisation du métier. L’absence de spécialisation des opérateurs exige des compétences techniques accrues et des outils performants de recherche et de traitement de l’information, ainsi que du temps.

Les conditions de travail restent difficiles en raison de l’ajustement étroit du call center aux variations de la demande durant la journée, le mois ou l’année. La gestion des appels entrants requiert une flexibilité organisationnelle forte, du fait des fluctuations de la demande. Elle concerne l’organisation du temps de travail et la polyvalence des opérateurs.

La gestion des appels sortants requiert une flexibilité numérique adaptée aux charges de travail, à la durée de projets courts, elle nécessite une mobilisation subite de téléopérateurs. C’est pourquoi bon nombre d’entreprises ont recours à des centres d’appels externes. La coexistence de ces deux formes de flexibilité conduit à une séparation entre tâches de conception et d’exécution.

Le nombre croissant des besoins en effectifs, la volonté de limiter le turnover et la prise de conscience du rôle stratégique de ces fonctions contribuent à faire avancer la professionnalisation de ces métiers et poussent les entreprises à mener une réflexion sur la gestion de la croissance, l’évolution des carrières et du management, et le développement de la formation.

Préconisations

Un des objectifs est de recréer un parcours professionnel dans cette activité qui souffre d'un très fort turn-over. Pour ce faire, il est possible d’extraire certains conseillers expérimentés de la production pour leur demander de suivre et d'aider leurs collègues au quotidien. Il est envisageable également de créer un parcours de formation pour le conseiller, constitué de différents modules. Enfin, il faut porter beaucoup d'attention aux chefs d'équipes, car c'est d'eux dont dépend l'efficacité du call center à Tunis

Histoire de centre d'appel (Call Center)

Historique aux Call center

           

Face à un contexte économique difficile, une concurrence exacerbée des produits et des services au cycle de vie court, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à s'appuyer sur un service client par téléphone. Objectif de ce dispositif : mieux connaître, fidéliser, accompagner et acquérir de nouveaux clients. Cette dynamique des centres d'appels a commencé en France en 1998 et se poursuit depuis.
Tout au long de cette dynamique, les call center ont été sujets à de nombreuses études. La première raison qui explique ceci est le fait qu’ils nécessitent un système technique précis qui implique la connexion entre l’informatique et la téléphonie. Le développement des télécommunications renforce le rôle de centre d’appels comme principal outil de la relation client-entreprise.  Le client est une denrée rare et précieuse, un élément central autour duquel l’entreprise se repositionne sans cesse dans le champ concurrentiel : perception de plus en plus fine de ses goûts, de ses désirs, de ses besoins et donc de sa demande.

Définition d'un call center

Définition d'un call center

                                          

 Le centre d’appels est une structure basée sur le couplage de la téléphonie et de l’informatique qui établit une communication directe, à l’inverse du serveur vocal interactif, entre un interlocuteur (client, prospect, adhérent, usager) et le téléopérateur qui représente son entité (entreprise, association, collectivité locale,…) et dont la mission est de gérer la relation clientèle.

On appelle Centre d'appel (en anglais Call Center) une plate-forme, hébergée par l'entreprise ou externalisée, chargée d'assister les utilisateurs.

Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un service après-vente (SAV), d'un support technique, d'une télévente ou bien d'accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de l'utilisation d'un outil. Dans le cas d'un call center dédié au support technique, le terme de Centre de support (en anglais Help Desk) est généralement utilisé.

Avantages et inconvénients des centres d'appels

Avantages et inconvénients des centres d'appels

Avantages des call center tunis:

Les technologies intégrées aux centres d’appels peuvent jouer un rôle clé dans l’acquisition de nouveaux clients et la mise à disposition de services de qualité supérieure. Ces nouvelles technologies devraient pouvoir faciliter l’efficacité et améliorer la rentabilité. Le centre d’appels qui est considéré comme une charge peut alors se transformer en source de profit.

 Inconvénients des call center tunis:

Apparemment le niveau de satisfaction des clients serait plus élevé dans les services « face à face » que dans les centres d’appels. Les raisons de ce comportement ne sont pas toujours évidentes mais il se pourrait que les technologies des centres d’appels ne soient pas bien acceptées dans certaines cultures. De toute façon, il existe évidement des inconvénients avec la technologie, particulièrement quand elle manifeste des dératées.

 Généralement, les clients souhaitent que le service qu’ils utilisent fonctionne parfaitement mais ils deviennent vite en colère quand ils rencontrent des problèmes technologiques ou se heurtent à des temps d’attente trop longs.

Call Center Tunis

Call Center en Tunisie

Call center  implanté en Tunisie à tunis depuis 2008, Vocal-line met à la disposition de ses clients, une méthodologie et des moyens reposant sur une expérience capitalisée en terme: De conseil en telemarketing De conseil sur les problématiques de centre d'appels, de telemarketing et de televente.

Les centres d’appels sont probablement l’activité qui représente le télémarketing en Tunisie par excellence, mais ce secteur englobe d’autres formes telles que le télétravail à Tunis  qui se pratique de plus en plus

Notre centre vocal-line met à votre service son expertise en télévente / prospection, prise de rendez vous, qualification de fichier et détection de projet.

Nos partenariats avec des centres d’appels et centres de contacts offshore ont été créés spécialement pour répondre en toute sécurité à l'ensemble de vos besoins d’externalisation d’opérations téléphoniques

Un center d'appel est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché.

Les centres d'appels en tunisie : Réception et émission d'appels, Marketing, Vente, Externalisation, Gestion administrative.

Notre Centres d’appels Vocal-line situé au centre-ville de Tunis offre des positions bien équipées (matérielles et logicielles) à louer avec CRM qui vous convient (progressif, prédictif) et VOIP d’excellente qualité.

Vocal-line propose à ses partenaires les meilleurs centres d appel pour la location « staffé » ou « non-staffé » de position call center à Tunis.

Le développement d’Internet et des technologies associées a renforcé le phénomène car il permet une intégration forte d’un call center offshore avec le système d’information ou les données CRM d’une entreprise.

Contactez notre centre d'appel www.vocal-line.line qui vous propose  des open space a usage de centre d'appels  pour la délocalisation de vos opérations télémarketing en Tunisie soit en réception ou en émission d'appels.

Les différents type de centres d'appels

Les différents type de call center :

Les niveaux de service délivrés par les équipes de téléopérateurs varient d’une entreprise à l’autre. Ils vont du cœur du métier de l’entreprise en apportant appui et assistance technique, à l’accueil téléphonique, la constitution et la gestion de fichiers, le télé recouvrement, la prospection commerciale ou la télévente.

Selon les études, plusieurs typologies de centres d’appels peuvent être établies. Des classifications portent sur la provenance et l’origine des appels (émission ou réception d’appels), les services proposés (support client, marketing, services d’information, prise de rendez-vous,…).

Voici la typologie standard des call center tunis : la réception et le transfert d’appels, les services d’information client, le télémarketing, la télévente, le service après-vente client, les services de réclamation, la relance et le recouvrement de créances, les services d’assistance et de sécurité, le support des services internes.

Les différents missions de call center Tunis

Les différents missions de centre  d'appel en Tunisie

call center tunis : Vocal Line Tunisie existe depuis 2008 avec une expérience positive sur l’ensemble de nos clients en France, Belgique et en Suisse 

Un centre d’appel ou call center tunisie peut traiter des appels entrants et sortants.La notion de centre d’appel est de plus en plus souvent remplacée par l’appellation de centre de relation clients qui englobe d’autres canaux de contact que le téléphone.

Un  call center en tunis, est un ensemble humain, organisationnel et technique internalisé ou externalisé qui gère les relations à distance entre l'entreprise et ses clients et prospects. 

Dans cet article le centre d’appel(call center) vocal-line vous présente les différentes missions qui peuvent occuper et faire un centre d’appel Tunis(call center Tunis):

Parmi ces missions les plus importantes sont : la réception et la gestion des appels entrants et l’émission des appels sortants, donner des information sur des produits et des services, faire des supports au lancement, création et gestion de compagnes de communication, la création de trafic, la localisation des points de vente, des qualifications de fichiers de prospects, faire du support force de vente, la prise de rendez vous, l’étude de marché, faire des testes marketing, la vente et les services commerciaux, gestion des réservations, relance sur des processus d’achat et des abonnements, les services après vente, la satisfaction clients, faire l’accueil téléphonique, des ventes additionnels et croisées, des recouvrement des compagnes pour la création.

centre d'appel en tunisie : Réception et émission d'appels, Marketing, Vente, Externalisation, Gestion administrative.

Si jamais vous voulais crée un centre d’appel tunisie(call centre Tunis) pour faire l’un de ce services vous pouvez alors contacter notre service de centre d’appel Hotel call center pour aide et conseil sur la création.